- Ante una operación no autorizada, la ley obliga al banco a devolver el importe de inmediato (a más tardar el día hábil siguiente), salvo fraude o negligencia grave del cliente.
- La carga de la prueba de que hubo negligencia grave recae en el banco, no en ti.
- Caer en un engaño sofisticado no equivale, por sí solo, a negligencia grave: los tribunales dan la razón al consumidor en la mayoría de los casos.
- Lo primero: bloquear, notificar al banco, denunciar y guardar todas las pruebas.
- Si el banco se niega, se reclama ante el Banco de España y, si hace falta, por vía judicial.
Qué es el fraude bancario digital
Bajo el nombre de fraude bancario digital se agrupan distintas técnicas con las que los estafadores consiguen acceder a tu dinero haciéndose pasar por tu banco o por un organismo de confianza:
- Phishing: correos electrónicos que imitan a tu banco y te llevan a una web falsa donde introduces tus claves.
- Smishing: el mismo engaño por SMS, muchas veces colándose en el mismo hilo de mensajes reales del banco.
- Vishing: llamadas en las que un falso empleado del banco te pide códigos "para bloquear un cargo sospechoso".
- Suplantación y SIM swapping: duplican tu tarjeta SIM o suplantan tu identidad para recibir los códigos de confirmación.
El resultado es siempre el mismo: cargos, transferencias o compras que tú nunca autorizaste. Y ahí es donde la ley marca la diferencia.
Cuándo tiene el banco que devolverte el dinero
La norma clave es la ley de servicios de pago (Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre), que traspone la directiva europea PSD2. Sus reglas son muy favorables al usuario:
La excusa habitual del banco es alegar que fuiste negligente por haber facilitado tus claves. Pero los tribunales vienen entendiendo que caer en un engaño bien elaborado no es negligencia grave, especialmente cuando el mensaje fraudulento se colaba en el propio hilo de SMS del banco o cuando la entidad no había implantado sistemas de autenticación reforzada suficientes. Y esa negligencia grave, insistimos, la tiene que demostrar el banco.
Qué hacer paso a paso si eres víctima
- Bloquea de inmediato. Cancela la tarjeta y el acceso a la banca online desde la app o llamando al banco.
- Notifica la operación no autorizada. Comunícalo al banco por un medio que deje constancia (por escrito o burofax), no solo por teléfono. Este paso activa tu derecho a la devolución.
- Denuncia. Presenta denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil. Es imprescindible para acreditar el fraude.
- Guarda todas las pruebas. Capturas de los SMS o correos, números de teléfono, la web falsa, los justificantes de los cargos.
- Reclama y, si hace falta, demanda. Si el banco se niega a devolver el dinero, reclamamos ante su Servicio de Atención al Cliente, ante el Banco de España y, si es necesario, por vía judicial.
No aceptes un "no" automático del banco. La negativa a devolver el dinero suele basarse en presunciones que la ley no permite: es la entidad quien debe probar tu negligencia grave, y en la mayoría de los casos no puede hacerlo.
Si además, a raíz del fraude, has quedado con recibos impagados o te han incluido en un fichero de morosos, podemos ayudarte a salir de ASNEF y de los ficheros de morosos, y a revisar posibles comisiones indebidas derivadas de esos impagos.